全渠道规划

全渠道

三大基础模块

组织架构权限
客户管理
系统配置（自定义表，系统选项，过滤器，渠道【邮箱服务器，呼叫中心，短信，微信】）

x大应用模块

呼叫中心（外呼任务、问卷、弹屏）
工单（）
知识库
公告
即时通讯（微信公众号、微信小程序、网页、APP）
即时通讯机器人

接口

全局

顶部横条

快速搜索框，通过客户id或电话号码打开【具体客户addTab】

电话操作面板

【签入/签出】
直接调用rsmw-java.bind() unbind()
【绑定成功】、【解绑】后需要【开启】、【停止】每秒一次的ajax请求

【拨号input】
【拨号12宫格】-- button onClick时，把button对应的值append到【拨号input】中去
【呼叫/挂断】，【hold/unhold】，【转接】--点击【呼叫/挂断】，【hold/unhold】调用rsmw-java里相应的函数。点击【转接】弹出联动的select2组件，选择需要转接的目标对象类型（默认选中sipphone）和对象分机号
【置忙/置闲】--调用rsmw-java里相应的函数

技能组：数据
技能组：数据
……
技能组：数据

微信操作面板

微信客服状态显示和操作：
参考其他全渠道微信客服系统

内嵌软电话

待嵌入软电话后实现(二期)
SIP.js

座席首页

经理首页

个人选项

头像！！

datatable只显示勾选的列

勾选列，保存在html5 localstorage

1. 客户模块

1.1 实体

公司

客户

客户类型

客户来源

国家

省份

城市

客户批次

客户-客户批次-Link

客户跟进记录

客户跟进记录category

1.2 客户管理

1.2.1 客户增删改查

datatable套路

注意：客户和客户批次是多对多。
需要按照批次来查询

权限控制：
mod_customer_listAllCustomer：当有此项权限时，就能查看所有客户（现在就这样）；当没有此项权限时，只能查看【owner=自己】的客户
mod_customer_modifyCustomerOwner：当有此项权限时，就能随意修改客户端ownerId字段（现在就这样）；当没有此项全显示，只能当{【ownwerId=自己】或【ownerId=空】}时，才能修改ownerId（也就是说，能把自己的customer给别人，不能把别人的抢过来给自己），若不满足{【ownwerId=自己】或【ownerId=空】}的条件，首先界面上owner的select2要禁用，其次后台相关的set函数不执行

1.2.2 客户另存为批次

查询，勾选，另存为，选择另存到“新批次”或另存到“现有批次”（操作通导入）
注意：不用起线程后台操作，controller同步调用。
页面ajax请求CustomerBatchService.getWaitingAndImportingCustomerBatch()，获取最新状态，以便前台显示“转圈”。

1.2.3 客户导出

导出套路：勾选，导出

1.2.4 客户的查看权限

【查看所有客户信息】作为一个权限，通过角色勾选。未勾选的，只能查看自己部门范围（归属人是自己部门的）的客户信息。

1.2.5 客户合并

【暂不需要】
表单：当前客户姓名（label展示），目标客户（select2，ajax加载数据，绝不能一次性全部加载），文字提示：（目标客户查询仅支持姓名和电话；合并后，所有的工单、通话记录、都将被合并到目标客户；当前客户将被删除）
操作：将现有客户所有关联记录的customerId全部update成目标客户customerId（批次，工单，历史记录等表），最后删除当前客户记录
入口：弹屏页面button

1.3 客户批次管理

1.3.1 客户批次增删改查

datatable套路

1.3.2 客户导入到批次

openWizard({
showModalInDiv:$("#div_id"),
customerBatchId:1
})

向导：1下载示例--> 2整理数据-->3上传数据（导入到现有批次，新建批次）

• 去重（默认勾上，点击可取消。选项中【强制去重】若选中，则勾上并disable）

全局单线程导入，并注意批量提交（synchronize）

下载示例csv，编码gb2312，注意测试中文乱码问题。表头包含：1）固定表的相关字段；2）所有自定义字段

重复定义：和客户表中的电话号码重复算重复。

导入到现有批次：和现有批次中的的customerId不重复

注意：起线程后台操作，controller直接返回。页面ajax请求CustomerBatchService.getWaitingAndImportingCustomerBatch()，获取最新状态，以便前台显示“转圈”。

1.3.3 客户批次合并

勾选，取名，合并(创建合并后的批次，合并，删除原有批次）

a,b,c合并到c：
开始合并时，将abc的状态置为importing
合并后，保留c，删除ab。删除ab前

1.3.3 客户批次清空

清空CustomerCustomerBatchLink相关记录

1.3.4 客户批次正向去重、反向去重

正向：在CustomerCustomerBatchLink内指定的批次范围做比较，把指定批次和其他批次中重叠的customerid【从指定批次中去除】
反向：在CustomerCustomerBatchLink内指定的批次范围做比较，把指定批次和其他批次中重叠的customerid【从其他批次中去除】

实现
public Integer removeDuplicateLink(Long batchId, List batchIdList, Boolean mode);true=正向

1）select customerId,count(*) c from CustomerCustomerBatchLink where batchId in (batchId & batchIdList) group by customerId; idList = select where c>1
2) delete from CustomerCustomerBatchLink where customerId in idList and batchid ==/!= batchId

界面：
datatable最后一列，操作【去重】，点击后弹出modal
1）选择模式：正向，反向，并配合文字说明
2）选择范围：【所有批次】，【指定批次】
3）当选择【指定批次】时，显示左右list
4）确定

1.4 公司管理

datatable套路

删除，需要问用户，原先关联到被删除值的相关记录怎么处理（全库update成其他值后，再行删除）

1.5 客户跟进记录

在弹屏中展现

记录有手工输入的（备注），也有系统自动插入的（通话记录，短信记录）

客户跟进记录类型（枚举值）：备注，通话记录，短信记录，

插入时机：
备注（手工填写）
通话记录（收到cdr时插入）
短信记录（发送短信时插入）

客户跟进记录的3个category字段，页面体现为三个联动的select
category管理页面类似部门，有上级关系，自关联表

客户跟进记录管理，主要用于查询和删除

2. 呼叫中心模块

2.1 实体

置忙原因

外呼任务

外呼任务条目

外呼任务-座席-Link

外呼任务-客户批次-Link

群呼任务

群呼任务条目

群呼任务-客户批次-Link

问卷

问卷题目

答卷

答卷题目

录音质检打分标准

录音质检打分项

预约提醒

我的语音留言回访任务

2.2 外呼任务管理

2.2.1 外呼任务增删改查

datatable套路
新建、修改向导：1）基本信息：任务名、单个人的条目上限；2）关联人；3）关联客户批次；4）关联问卷（可选）
关联人、关联批次注意数据范围权限

修改：
修改人员：
读出修改前关联的人员，和本次表单提交的人员作对比，得出“增加的人”和“删除的人”
对于“增加的人”：插入link
对于“删除的人”：删除link，回收此人任务

修改客户批次：
读出修改前关联的批次，和本次表单提交的批次作对比，得出“增加的批次”和“删除的批次”
对于“增加的批次”：插入link，生成item
对于“删除的批次”：删除link，删除item

2.2.2 分任务，回收任务

分：选人，选分X条/分至X条
回收：选人，选任务类型（未拨打，已打未通，已打已通）

2.2.3 完成情况统计

共多少条任务条目 = 呼通多少条 + 未呼通多少条 + 未呼多少条 + 未分配多少条

2.3 外呼任务详情

2.3.1 分配button

点击【分配】后弹出modal，select2选择一个人

2.3.2 回收button

弹出modal，确定取消

2.3.3 删除button

2.3.4 听录音，打分

分数记录在cdr上

2.3.5 打分

点击后弹出modal ， 包含试听audion、5颗星组件、点评textarea、保存button

2.4 我的外呼任务

座席用来执行外呼任务的页面
datatable列出所有任务

呼过和没呼过的任务，需要一眼就能看出。需要有排序。

2.4.1 外呼任务切换

select2，切换当前的外呼任务

2.4.2 获取数据

获取当前外呼任务的数据（输入获取X条）

2.4.3 呼叫开始

先勾选，后呼叫

2.4.4 详情

打开外呼界面

2.5 问卷

2.5.1 问卷增删改查

datatables套路

2.5.2 问卷预览

2.6 问卷题目

增加，删除，移动位置到第X题
题型：单选（radio），多选（checkbox），文字（textarea）

数据库保存单选多选选项的格式：{"A":"你最喜欢的食物是？","B":"你最喜欢的城市是？"}

2.7 问卷答案

datatable+filter套路，QuestionnaireAnswerDetail及相关表

用于：根据答案筛选客户，勾选客户进行【另存到批次】的操作

2.8 群呼任务管理

群呼任务类似外呼任务

注意：extenType=ivr的，只能用static；extenType=queue的，可以dynamic,static

2.9 群呼任务详情

勾选，另存为批次，同外呼任务详情的那个操作

2.10 群呼任务算法

static群呼任务线程run的逻辑：

    Set<String> 【当前并发数set】= new HashSet<>();//orignate后放入uuid，收到CDR后移除uuid
    Cache.groupCall.put(groupCallId, 【当前并发数set】);
    public void run() {
        【群呼任务】.setIsRunning(true);
        while(【群呼任务关闭标记】== 开){
            //
            sleep(1000);    
            // 如果已经有呼通的电话已经达到配置的静态并发数，就先不呼，等一下
            if(【当前并发数set】.size() >= 【配置的静态并发数】){
                continue;
            }
            // 开始呼叫X个数据
            int 【本次应该呼叫的数据条数】 = 【配置的静态并发数】-【当前并发数set】.size();
            if(【本次应该呼叫的数据条数】 <=0){
                continue;
            }
            List<【群呼任务数据】> taskList = select number from 【群呼任务数据】.... where 【呼叫标记】=还没呼过 limit 【本次应该呼叫的数据条数】
            // 如果没数据了，就跳出while，结束任务
            if(taskList.size()==0){
                break;
            }
            for(【群呼任务数据】 task:taskList){
                //呼
                OriginateResponse originateResponse = rsmwServer.originate(0,"8001","","","","8002","","","");
                //如果呼叫失败了（大部分情况是系统达到并发上限了）就终止本次呼叫循环
                if(!originateResponse.getErrcode().equals("0")){
                    break;
                }
                【当前并发数set】.add(originateResponse.getCallUuid);//在收到cdr时移除
                //标记为“已呼过”
                task.setCalled(true);
                task.setCallTimestamp(new Date());
                sleep(200);
            }
            // 更新到数据库
            superDao.update(taskList);
        }
        Cache.groupCall.remove(groupCallId);
        //任务结束，标记
        【群呼任务】.setIsRunning(false);
        superDao.update(【群呼任务】);
        Cache.groupCall.remove(thisGroupCallId）；
    }

dynamic群呼任务线程run的逻辑：

    public void run(){
        Set<String> 【当前并发数set】= new HashSet<>();//orignate后放入uuid，收到CDR后移除uuid
       Cache.groupCall.put(groupCallId, 【当前并发数set】);
       【群呼任务】.set【群呼任务关闭标记】(开);
        while(【群呼任务关闭标记】== 开){
            // 如果已经有呼通的客户没有被接起，或者所有坐席都忙着，就先不呼，等一下
            if(【技能组】有排队 || 【技能组】无空闲坐席){
                sleep(1000);
                continue;
            }
            // 开始呼叫X个数据
            int 【空闲坐席数量】= 从mycache的queueMap中统计在线的空闲坐席数
            int 【本次应该呼叫的数据条数】 = 【空闲坐席数量】*【系数】
            List<【群呼任务数据】> taskList = select number from 【群呼任务数据】.... where 【呼叫标记】=还没呼过 limit 【本次应该呼叫的数据条数】
            // 如果没数据了，就跳出while，结束任务
            if(taskList.size()==0){
                break;
            }
            for(【群呼任务数据】 task:taskList){
                //呼
                OriginateResponse originateResponse = rsmwServer.originate(0,"8001","","","","8002","","","");
                //如果呼叫失败了（大部分情况是系统达到并发上限了）就终止本次呼叫循环
                if(!originateResponse.getErrcode().equals("0")){
                    break;
                }
                //标记为“已呼过”
                task.setCalled(true);
                task.setCallTimestamp(new Date());
                sleep(1000);
            }
            // 更新到数据库
            superDao.update(taskList);
                    // 从调用orignate，到对方振铃，到对方接起需要时间，必须等待一下
            sleep(8000); 
        }
        //任务结束，标记
        【群呼任务】.set【群呼任务关闭标记】(关);
        superDao.update(【群呼任务】);
         Cache.groupCall.remove(thisGroupCallId）；
    }    

2.11 录音质检

录音质检的打分项用自定义表的套路实现（注意，自定义表的实体类增加了【描述】字段）
能够导出表里的记录

录音质检的打分项用自定义表，但是页面不能用自定义表，要单独做一个简化版的（因为有很多简化项：如字段类型是固定的）

录音质检标准管理

增删改查套路

增和删的同时，需要通过左右列表，选择该标准所包括的打分项（打分项就是扩展字段，从扩展表中取得，存成json）

录音质检任务分配

我的录音质检

统计报表

统计每个人的每个得分项的得分情况（总分、平均分）

2.12 预约提醒

增加一个菜单，datatable套路：
save update用的modal表单：input用于输名称，textarea用于输描述，时间日期组件用于输入提醒时间，select2后端模式用于选择客户，owner字段填写当前用户无需在界面出现

后台判断时间，到了时间通过websocket推送一个提醒消息：eventName=alarm，alarmId=x
前端收到websocket后，1）回调发送post，后台将alarmed update成true；2）显示提醒框（不会自动消失），包含两个按钮：【查看】，【关闭】

弹屏处，在【短信】后增加【预约】，点击后出现modal；业务tab，增加【预约】

2.13 弹屏模块

用现在的addTab(key,name,url)来打开poptab，通过url?p1=v1&p2=v2来传参，参数如下：
customerId //弹屏显示哪个客户【必填】
nextCustomerId //下一个弹屏显示哪个客户
activeBusniessTabKey //默认激活哪个业务tab。默认显示第一个tab
autoStartCall:true //打开弹屏后，是否要自动调用“呼叫”（自动点击呼叫按钮）。默认为false
questionnaireId:1 //问卷tab显示哪个问卷。默认不显示问卷tab
outboundTaskId:1 //外呼任务的id
outboundTaskItemId:2 //外呼任务Item的id
onCloseAction:

弹屏tab的key规则：popScreen_${customerId}

addTab调用时机：
1）客户来电时，rsmw推送event，qqd收到event后通过来电号码得到客户id（发现新客户，自动保存，并获取id）,然后通过websocket把customerId推到页面时调用
2）页面直接请求popcontroller

左边3：客户详情。展现形式采用表格key，value，纵向紧凑，带滚动条。以便客户基本信息字段较多时能够显示。每次修改直接操作数据库

左边3操作
操作button：
【呼叫】，带下来的button【带0呼叫】
【短信】，打开发送短信的表单modal
【微信】，打开微信tab，并打开当前客户的微信对话子tab
【关闭】，普通button
【打开下一个】，checkbox（保存在本地js变量中，勾选后，下一个弹屏也勾选）

左边3底部：批次信息。回显当前批次。select2多选模式。编辑select2，取消（恢复回显），保存（操作customerCustomerBatchLink表）

业务tab枚举：客户跟进记录(备注，通话，短信)、问卷、工单、客户变更记录

2.14 第三方弹屏

addTab打开第三方URL（在系统配置中配置），传参为客户电话号码

3. 知识库模块

实体

类目

类似部门，自关联表

知识

知识的个人浏览量

知识的评价

知识类目管理

datatable套路

知识管理

datatable套路

知识库

知识的分类和搜索
树形分类和搜索框

4. 公告模块

实体

公告

公告发布和阅读情况

4.1 公告管理

datatable套路

4.2 公告发布

插入Announcement记录（每个公告一条），插入AnnouncementDetail记录（每个应该受到公告的人一条）
通过websocket推送消息，eventName=announcement，announcementId=x
页面收到websocket消息时，弹出一个提醒框（不会自动消失，需要点击，点击后消失并打开公告的modal）

4.3 公告删除

删除时，同时删除相关AnnouncementDetail

4.4 详情

操作：查看阅读情况：发布到那些人，这些人是否打开阅读了这个公告，在modal里列出datatable

4.5 内容阅读

点开详情用modal，包括【标题】【发布时间】【发布人】【内容】

5. 过滤器

5.1 实体

过滤器

过滤器-用户组-Link

过滤器条件

字符【等于，不等于，包含，不包含，为空，不为空】
文本【等于，不等于，包含，不包含，为空，不为空】
整数【等于，不等于，大于，小于，介于，不介于，为空，不为空】
浮点数【等于，不等于，大于，小于，介于，不介于，为空，不为空】
枚举【等于，不等于，空，不空】
date【等于，不等于，今天，昨天，近X天，本周，本月，小于，大于，介于，不介于，为空，不为空】
datetime【等于，不等于，今天，昨天，近X天，本周，本月，小于，大于，介于，不介于，为空，不为空】

5.2 过滤器管理

客户过滤器
工单过滤器

5.3 注意

修改过滤器时，若可见范围是较大影响面较广，需要给出提醒。

6. 企业通讯录

实体

6.1企业通讯录

datatable套路

电话机小图标，可以直接点击拨打

7. 工单模块

主要参考udesk和网易七鱼

7.1 实体

WorkOrder
工单（id，客户id，标题，产品id，工单类型，工单状态，工单优先级，负责人，创建人，创建时间，关闭时间，耗时）

WorkOrderComment工单备注（id，工单id，回复内容，回复日期，回复人）

WorkOrderCategoryChangeLog工单类型变更记录（id，工单id，旧类型，新类型，时间戳）
WorkOrderStatusChangeLog工单状态变更记录（id，工单id，旧状态，新状态，时间戳）
WorkOrderPriorityChangeLog工单优先级变更记录（id，工单id，旧优先级，新优先级，时间戳）
WorkOrderOwnerChangeLog工单负责人变更记录（id，工单id，旧负责人，新负责人，时间戳）

WorkOrderCategory工单类型（id，名称）
WorkOrderStatus工单状态（id，名称）
WorkOrderPriority工单优先级（id，名称）

7.2工单管理

7.2.1 工单创建

7.2.2 工单更新

7.2.3 工单回复

7.2.4 工单关闭和重新打开

内置工单状态：“关闭”
关闭，填写耗时：时、分

7.2.5 工单详情tab

新建和编辑都用tab

7.2.6 弹屏页面的工单tab

7.3 工单关键Event及工单提醒

系统内提醒

菜单红点

邮件提醒

发送邮件

smtp邮件服务器配置
看看jira配置邮件服务器的配置

8. 呼叫中心平面图

此功能算在呼叫中心模块下

实体

房间

工位

8.1 房间和工位管理

datatable 套路

添加/编辑Room及Room里的Desk：
input：用于输入房间名称
左右列表：用于添加工位（同技能组添加成员，列表里的是sip分机）

删除房间：
删除房间时，同时删除相关的所有desk记录

实现 rootService.loadToCache()，并在sys。init里调用

8.2 工位状态监控

纵向tab表示各房间。
点击切换tab：同时跟新var currentRoomId的值
每个tab内显示的内容：当前room中的所有desk，用ftl依次刷到界面上，用js每秒更新状态。
拖动desk的div时，后台会update postion

工位div用sipphonename作为id
工位上展示的信息：Agent.name，sipPhone.name，通话状态和时长（用颜色），置忙状态（用颜色）
工位上展示的操作图标：暂停，挂断，监听（同中间件的技能组详情）

9. 相关报表

9.1 录音质检报表

录音质检打分统计：一段时间里，每个人的各项分数平均分、总分的平均分

不需要中间表，每次都是直接从原始数据计算

输入：年报/月报/日报/总和，时间（年，月，时间段）

select cdrEndtime,agentId, avg(col_149cxxcx), avg(col_149yyyy), col_xxxx+col_yyy from qqd_callcenter_recordscore where cdrEndtime>='' and cdrEndtime<='' group by cdrEndtime,agentId;

日报、月报、年报
2017-05-01 ~ 2017-05-15

总和
2017-05-01 ~ 2017-05-15

9.2 客户跟进记录分类统计

一段时间里，每一类的每天数量及总和数量

select category, count(*) group by category

柱状图，叠加柱状图

输入：年报/月报/日报/总和，时间（年，月，时间段），类型级别（1,2,3）【此项不选，直接画3个表格出来即可】

日报、月报、年报
2017-05-01 ~ 2017-05-15

总和
2017-05-01 ~ 2017-05-15

9.3 客户新增

近日客户新增（某时段【天月年】，【每天、每月、每年】从各【来源】新增的各【类型】客户分别有多少个）

输入：年报/月报/日报/总和，时间（年，月，时间段），类型级别（1,2,3）

日报、月报、年报
2017-05-01 ~ 2017-05-15

总和
2017-05-01 ~ 2017-05-15

9.x 座席微信聊天量报表

9.x 座席工单量报表

处理的工单数量（C），每个工单的处理时间（P），有效工作时间（T）
T=所有的p累加
平均T=T/C

9.x 工单处理者KPI

统计每个人的：【工单处理量】、【每个工单处理时长】

这样能够得出：每个人【总工单处理时长】、【平均工单处理时长】

散点图：
x轴：工单处理量
y轴：工单处理总时长
散点的颜色（绿好、橙中、红差）：平均处理时长（y/x），也就是斜率

定义平均时长的两个点：好中x1、中差x2；小于x1的绿色，大于x2的红色，其余橙色

管理技术支持人员的方法：

A：解决每个问题的时间（员工自己记录）
B：解决问题的个数（工单系统自动统计）
C：有效工作时间（就是所有的A之和）
【A的平均值】（即C除以B）越短越好，这代表技术能力强
【B】越多越好，这代表工作量
【C】越长越好，这代表努力程度
这三个指标之间的平衡关系有效地杜绝了员工只关注一点、偏废其他。
比如，
有的员工为了展现技术能力，用2小时解决问题，他记录成1小时。但因为【A平均值】 x【B】得出的C，他的有效工作总时间就会减半，显得很不努力。
有的员工为了展现努力程度，工作8小时，想显得工作了16小时。A x B = C，因此，他必须把用2小时解决的问题，记录成4小时。但这样就显得他的技术能力不行，解决问题时间比同事长很多。
这三个指标的平衡性，几乎杜绝了技术支持员工，只关注一点、偏废其他的可能性。

用户（原有字段，意向客户上限）

10. 产品和订单模块

10.1 实体

OrderMaster

此表需要支持自定义字段

OrderDetail

10.2 增删改查套路

1）套路
2）弹屏处，增加一个订单的业务tab

X. 微信模块

目前微信功能，包括操作便捷性的优化

X 系统配置

0.2 选项（options）

0.2.1 客户导入

• 强制去重

0.2.2 置忙原因

0.2.3 客户类型

现有表
删除，需要问用户，原先关联到被删除值的相关记录怎么处理（全库update成其他值后，再行删除）

0.2.4 客户来源

现有表
删除，需要问用户，原先关联到被删除值的相关记录怎么处理（全库update成其他值后，再行删除）

0.2.6 中间件url相关配置

0.2.7 第三方来电弹屏和第三方业务tab

第三方业务的弹屏页URL

0.2.x 工单类型

0.2.x 工单状态

0.2.x 工单优先级

0.2.x 短信平台配置

待定
是否考虑做成properties文件。因为不同的短信平台配置的内容还是有差异的，没法抽象出相同部分。

0.X 备注类别管理

已有

0.X 产品管理

实体

注意

重新上传图片或删除产品时，需要同时删除对应的老的图片文件
上传路径qqd_productimg_upload

0.X 自定义字段

需要自定义的表：

• 公司表（标准界面）
• 客户表（标准界面）
• 外呼任务条目（标准界面）
• 录音质检表（独立的简化界面）

枚举值的编辑问题：没有被引用的枚举值，可以删，被引用的枚举值直接删除会导致数据库异常。
处理方式：编辑枚举值时，需要取得【编辑前的枚举值列表】和【本次提交的枚举值列表】，对比出【被删除的值】，并弹出modal询问用户【对于这些被删除的值，若被引用了，替换成哪个值】，让用户用select2选（这个select2是【本次提交的枚举值列表】）。用户选择并提交，后台在做现有的操作之前，增加一个update动作。

优化考虑

自定义字段主要用界面元素描述（单选radio，下拉select2，多选checkbox，日期datapicker，数字input，文字input，多行文字textarea），不要用数据库结构描述（枚举，字符）

长度、是否索引等选项，默认值，点【高级】才展示

0.5 关于（产品信息、激活信息）