客户服务指南 （我们的目标、原则以及方法。）

客服 培训资料

---

一、目标

1. 为顾客创造价值。

2.与顾客建立相互信任的沟通关系

---

二、原则

1.沟通时的一些好习惯

1. 在任何时候，及时回复顾客都是最重要的事，如果暂时无法回复顾客，则一定要将旺旺挂起，如要离开电脑旁，最好拜托同事帮忙照看。

2. 及时沟通，如果顾客旺旺不在线，不要等顾客等不及了来找我们，打电话去沟通，但是一定要注意电话礼仪

3. 不管顾客提出任何要求，当我们无法满足时，一定要说“抱歉”或是“不好意思”，后面再跟上你的回答。

4. 如果不能当时给顾客回复，不能不回复，要请顾客稍等，并在确认好回复的时候，说“抱歉让您久等了”后面加上你的回复。
5. 回答问题务必精确，不能答非所问，或是答案含混不清，如遇到不懂的事情，可以随时请教同事或是上级。
6. 正确使用各类标点符号，基本的要求是“逗号”“句号”要正确使用，高端版可以点这里，高级版不强求。
7. 尽量，而且必须将需要跟进的事情记录下来。

2.禁止事项

1. 切忌使用“你”，务必使用“您”。
2. 不可用单独的语气词回复顾客，例如：“嗯”，“好”“行”“没问题”之类的。
3. 禁止在沟通中出现脏话。
4. 不允许出现反问。
5. 我不知道，我不晓得。
6.

---

三、方法

1.售前流程

1.迎客注事事项：

第一印象可是很重要的。

1. 回复及时给顾客留下好印象（黄金6秒）。
2. 用词简单生硬影响顾客体验（增加语气词）。
3. 一切都是让顾客留得更久（先交朋友）。
4. 注意措辞与专业形象（网络交易特殊性）。
5. 适当搭配旺旺表情（亲和力加分）。
6. 慎用自动回复（顾客不想要机器人）。

2.询问注事事项：

不光光是询问，还有回答顾客的问题

1. 事无巨细、一一回答（不要忽视顾客提出的问题）。
2. 不要在边角问题上打转，准确的找到顾客的问题并解决（何苦纠结如何选择尺码?）
3. 如实描述，没有的东西不吹牛逼（管理顾客预期，避免后续不满意）
4. 及时迅速，确认一个尺寸需要10分钟（快一点和慢一点的效果可大不一样）

3.议价注事事项：

这是一个很麻烦的问题是吧？

1. 跳开心理陷阱，价格不仅仅是价格，还代表着背后隐含的价值，所以，少谈价格，多谈价值。
2. 一次性消费可能确实比较贵，但是要按平均使用价值来看，例如一双鞋子300元，穿两年，平均一天才4毛钱，这还贵？
3. 采用拒绝-退步策略，打个比方，你打算跟你朋友借100块钱，你就直接说你要借200或是500，反正一定要比你的目标数量大至少一倍，如果朋友答应了那最好，如果不答应，那你就说出你真正的目标，这样成功的几率会增加几倍；应用到我们的实际中就可以采用赠品或是优惠券之类的策略来实现。
4. 最后，其实最重要的是对于买家心念的把握来使用不同的策略，看人下菜成功率才会比较大。
   下面是一个案例：
   
   以上的案例，只是特例，平时在工作中，要灵活使用，各种组合拳要玩得好。

4.核实、跟进、道别注事事项：

1. 用语得体，主动服务主动沟通，留下好印象。
2. 留出考虑空间，逼得太紧适过其反。
3. 将一些重要的需要披露的事且再跟顾客强调一下，避免产生售后纠纷，例如发货时间之类的。

5.售前接待常见问题：

1. 过度依赖自动回复，常常自动回复的内容较多，易给顾客造成不好的印象。
2. 被动解答顾客问题，用语生硬，缺乏主动沟通意识。
3. 抵触买家异议、议价。
4. 跟进不及时
5. 缺少核对。

上面说了这么多，都只是手段而已，在与顾客沟通的时候，最最最重要的就是：建立信任，有了这个基础之后，其他的才有得谈，所以在交流中重点在于获取顾客的信任。

---

进阶培训：

1.销售技巧

2.买家行为

3.话术分析

1.售后流程（当服务出现问题后的补救策略）

1.及时响应：

当售后出现的时候，必须第一时间跟进，不管是多么棘手的问题，还是多么微小的问题，响应的时间越快，售后处理的难度也就相应越低，顾客的满意度也就越高。

2.耐心倾听：

顾客在向我们反馈问题的时候，在说的过程中可以回复一下，表示我们有在认真的关心这个问题，自己也在这个过程中尽量明白顾客的问题在哪里。

3.真诚道歉：

不管对错，不管原因，道歉第一；道歉不等于认错，只是一种引导的手段，目的在于消除我们与顾客之间的对立以及更好的提供帮助。

4.了解不满：

在顾客向我们反馈问题的时候，我们大概应该能够了解问题之所在，现在需要做的是总结顾客不满意的地方，然后与顾客确认，这样帮助更好的定位问题，也是为了后面更好的解决。

5.补救措施：

将顾客得到的不符合标准的商品或是服务恢复到标准之内，提供标准的退或是更换的服务，但是还不够，我们需要为顾客所遭受的待遇作出一些适当补偿，可以是精神上的，也可以是物质上的，例如退货的顾客给一张优惠券。
在某些情况下，例如顾客鞋子上的天皮掉了，确认了我们没有配送的情况，有两种方式解决：1.我们补发。2.将我们补发的邮费直接打给顾客，让顾客在当地购买。
总之，处理的方式灵活多变，但第一原则就是在适当的基础上尽量做到让顾客满意。

6.措施跟进：

大多数时候，问题并不是在10分钟内就可以解决的，那都是需要跟进并确保问题最终得到解决，跟进分为两种：

1.持续跟进：问题的解决需要时间，比如物流时间之类的，所以要时时跟进，当需要我们出现的时候，一定要第一时间出现，表示你对这件事情的关心和重视，在这里，我的要求是：把这件事情记下来，不要对你的记忆力多么自信。
2.立即跟进：如果你已经把问题解决了，事后就要马上和顾客联系，表示你对这件事情非常重视，而不等到顾客等不及来找你。
3.内部跟进：对于某个顾客所经历的失败的服务，公司其他人也要马上提高警惕，考虑流程或是商品设计方面的问题（Mr.BIV）。

7.售后回访：

在问题解决之后，为了巩固与顾客之间的关系，还要再打电话去向顾客了解一下情况确认问题是否得到彻底解决，并再次致以歉意。

2.淘宝规则

1. 发票问题（违规成立，扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见违约情况如下：

1. 卖家表示不提供发票
2. 卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。
3. 卖家表示是特价商品，无法提供发票。
4. 卖家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由卖家承担。
5. 经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6. 只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7. 客户要发票，卖家提出只能给收据。

另外这里还有一个比较全面的案例，供参考。

、

2.包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

包邮商品的发布标准：

1. 标题和产品图片中不建议加包邮等字样。
2. 使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。
3. 在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。

包邮问题的常见违规情况：

1. 卖家没有使用运费模板，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费。此种如果买家投诉，违背承诺成立。

3.信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1. 商城默认是支持信用卡支付的。
2. 信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

应用的场景：

1. 淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家。
2. 交易金额在600元及600元以上（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183

信用卡风险防范3点：

1. 买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。
2. 买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内正确解答
3. 买家使用信用卡付款时，手续费是要卖家提供的，卖家不能提出由买家来支持手续费。（在淘宝C店中，卖家可以开通一项业务可以让买家支付手续费，这是合规的，但是天猫商城不行。）

4.货到付款（如违规事实成立，扣6分）

货到付款业务，是由卖家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：
不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

5.泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1. 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2. 如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来。

6.关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）

防范：

1. 不能未经买家同意，私自关闭订单。
2. 如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即卖家能够提供凭证是买家要求关闭），否则尽量不关。

7.付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，卖家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

8.信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉

防范方法：

1. 保证宣传和实际价格一致。
2. 若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他。