客服绩效管理以及工资方案

客服 绩效

1.绩效管理重点

1.询单-付款转化率（40%）：

详情解释：对于询单-付款转化的考核，考核数据主要来源于绩效雷达中记录的数据。

2.付款-退款率（20%）：

详情解释：接待顾客中退款人数的比率。考核数据主要来源于绩效雷达中记录的数据。

3.主管评价（25%）：

详情解释：主管对被考核人的主观评价，包括合理化建议、责任心、积极性、创造力、其他日常工作等综合评价。

4.平均响应时间（5%）：

详情解释：平均回复顾客所花费之时间，考核数据主要来源于绩效雷达中记录的数据。

4.旺旺在线时长（5%）：

详情解释：当月累计旺旺在线时间总和，考核数据主要来源于绩效雷达中记录的数据。

2.计算方法：

最终得分计算公式为：询单-付款转化率*40%+付款-退款率*20%+主管评价*25%+平均响应时间*5%+旺旺在线时长*5%=最终评价
例如，某月客服绩效评价如下：

则最终得分计算为：8*40%+8*20%+8*25%+8*5%+8*5%=7.6，这个得分也就是合格的基础得分

每月绩效评分分数与工资之间的关系：

例如某月客服提成为:586元，绩效评份为9.6分，则实得586*130%=761.8元，如绩效评份为8.6分，则实得586*110%=644.6元，具体依据以上表格计算。