CRM

一个是客户，一个是关系，一个是管理。每一个企业都有自己的客户，企业越做越大那么客户越来越多就需去管理，如果不去好好分析管理你的客户可能你的下场就是被市场淘汰，那还有一个是关系，你不维护好你的客户关系，客户同样也是慢慢的远离你。那么其实CRM的目的是为了企业能够增加效益的一个产品。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 　　

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

CRM是一款可定制的客户关系管理软件，可以让企业更好的管理客户关系。CRM将销售、营销、客户服务、进销存等有机的集成到了一款软件上。它是企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售，营销和服务商的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其最终目标是吸引新客户。

简单的来说CRM就是一款软件，可以让企业更好地提高其管理模式，对企业内销售人员来说，CRM有利于销售人员管理和跟进线索，随时了解销售所进行的阶段。对企业来说CRM可以使管理更方便决策更科学。因为CRM其中自带的自动生成报表和统计图表功能，让管理者对各种数据一目了然，能够了解到销售人员的线索，和营销活动的效率等等。

是否考虑过SaaS模式的CRM？
Salesforce就是这种模式的，2010年全球的销售额已经达到20亿美元，逼着Oracle/SAP/Microsoft都推出了SaaS模式的版本。
SaaS模式的好处就是免硬件、免安装、免维护，极大地降低了实施成本，满足了您所说的第一点，便宜！（不过Saleforce真的不是很便宜，但是其它的还真比较便宜）同时，很多优秀的SaaS模式CRM技术都非常的成熟，随时升级，以满足客户需求及业界的热点。
国内知名的当属800App和Xtools，800App的弱点在于它属于项目型销售模式，实施周期长，会带来30%左右的实施成本；Xtools属于标准化产品，无法满足客户的个性化需求，不过价格很便宜。
海外的就是Salesforce，不过它在进入中国的过程中遇到很大的困难，目前市场份额还很小，并且价格偏高，800App基本属于模仿Salesforce，并且二者也有合作。Salesforce在海外的竞争对手，Zoho CRM也进入中国了，由百会运营，贴牌叫做百会CRM，不过和Zoho CRM一样，但是服务器在中国，访问速度要远超Zoho和Salesforce。近期Zoho CRM推出的Social CRM功能，如与LinkedIn, Facebook集成等（不适用于中国用户，还是应该做与新浪微博之类的集成），还有与项目管理软件集成等功能，都挺吸引人的。

现在企业都在想办法开发市场，客户关系管理的投入会越来越重要
对中小企业来说，通过中国云应用平台使用这类CRM软件，可以减少前期基础设施的投入资本和后期软硬件维护成本，这类管理软件就会普及到各类企业中，前景是看好的
毕竟企业都希望规范化流程化，只是成本和收入比重的问题，这也是云计算这几年快速发展的主要优势吧

简单说，它可以做两件事：管理客户信息、管理销售流程。
在客户信息管理方面：如果需要记录客户的基础信息、来往邮件、网站聊天信息、报价情况、购买的产品情况、购买频率...需要下次发个问候，发个新品促销之类交叉销售的，就需要个CRM，因为它是集中统一存储和自动集成了这些信息。excel表格已经远远不能满足需求了。
在 销售管理方面：如果需要查看各个业务员手里在跟进的单子进展、销售流水、任务提醒、客户分配、重大交易提醒....那么也需要个CRM。曾经有人问，就是 自动提醒啊，那我配个小秘不就是了？小秘能天天随叫随到地记住那么多东西啊？一个CRM，可以支持所有员工实时编辑和访问，解决了信息不同步的问题。

CRM系统对企业会带来哪些方面的帮助，可以归结以下几个方面：提高工作效率、改善业务流程、提升销售业绩、降低销售成本、支撑管理决策、传承工作经验等

OA、CRM、ERP之间的区别和联系是什么？

我们假设你是某机械行业的销售，一切从今天你收到公司的邮件，去上海参加展会开始

因为 去展会 所有 首先 你打开 OA 登陆 填写出差申请表 送交主管审批
填表--审批--行政订票酒店

然后呢 你飞去上海 参加展会收了一堆名片 你回公司 开crm 登陆 把名片输入leads 然后一个一个电话打过去，把一个leads变成了客户 谈价格 成交 修改crm 创建订单

erp那边收到crm来的订单 先看具体型号 根据型号 确定材料 （erp 中的bom） 排生产计划 （sap 中pp） 同时财务部门处理 合同 （credit control） 负责收款（SD） 排产 入库出库 （MM WM）

送到客户手中。

这时请注意 几点

1 你去参展的机票 也就是OA的最后一步 如果好的oa系统会和hr系统串联，那么无需修改hr的请假出差系统，在你选定了日期后即可串联起来

2 你在crm 创建了订单 应该通过接口直接导入sap 这也就是为什么erp中我没有写创建订单的原因

3 反过来如果你的产品型号在erp中修改了那么导致的价格变更等，sap需要反推回crm。

4 这几个系统一个是做办公流程 一个是做销售流程 一个是做生产流程

5 我想你注意到了，我很注重几个系统的串联，通过bpm可以很容易做到这一点

首先，我个人很反对将ERP无限扩大为“企业全面信息化”的代名词。不管生意人怎么鼓噪，ERP就是ERP，就是管理企业内部有形资产（主要是物料和设施），或者说有形资源的信息化系统。
任何信息化系统，从IT的角度看，都差不多，都是流程、表单和角色。从业务的角度，关注领域不同而已。ERP关注内部有形资源（物料、设施），CRM关注外部客户资源。另外，PLM关注内部无形资源（数据），SCM关注外部供应资源，HR关注内外部（偏内）人力资源，财务系统关注内外部（偏内）的资金资源。至于OA嘛，不管啥资源，只管吃喝拉啥睡这样的事务性工作。当然，各个系统之间要集成。集成之后的东西，不叫做ERP。做ERP的人说叫ERP，做PLM的人说叫PLM，卖OA的人更愿意叫OA

OA 是负责组织行为管理的，相对柔性；
CRM负责客户经营的；
ERP更多的负责业务处理地，相对刚性；

OA、CRM、ERP这些信息系统最初被创建出来时，各负责自己的领域，当初……
OA管理业务流程审批和一些行政人力上的事务，但它能管理客户和供应商吗？不行，但 CRM可以！
CRM管理客户和供应商，甚至还管仓库和物料，但它能管物料预警和分析吗？好像不行，但ERP可以！
ERP管理众多的企业资源，主要是生产物料，但它能非常自由的自定义流程和表单吗(这里给我加一朵小红花，那里点击后要弹出个老板的头像)？好像也不行，但OA可以！
所以慢慢地发展到现在，以上各种系统都在扩张，集成一些其他系统的管理功能，而对于需求比较强烈的企业，希望进行精细化的管理，那么要么多上几套系统，而更好的办法是将几套系统集成起来，而供应商也想到了这一点，做成平台化的模块，OA、CRM、ERP、财务管理都是平台上的一些模块，这些模块之间可以互相调用数据，以避免企业在管理上做的重复工作，当然，价格嘛，也是水涨船高。

作者：张吉斯
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来源：知乎
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