池州客户推广失败原因和经验总结

工作总结

烹烹各位同事：

最近两个月公司对池州的中餐厅进行推广，目标是池州的葡萄园大酒店等三家中餐厅。但是最终却未能拿下池州的客户，下面是我个人和昨天会议上大家对于该事件的原因分析和经验总结。

事件经过

4月9日，我们派出冷经理和刘厨两名市场人员，一周之后李义文过去替换刘厨。在他们的努力下花了两周时间更换使用我们的收银系统，后来也上了进销存系统。客户在使用产品过程向我们指出不少问题，研发团队也一直在进行系统研发满足客户需求。但最终客户在5月9日这一周选择把他们三家店都更换回原来的天财商龙收银系统。我们在5月19日把他们想要的功能全部完成并测试通过，但接下来在5月22日再跟葡萄园的客户沟通，他们已经拒绝再次更换使用我们的系统。

原因分析

对这次事件的原因总结包括下面几个方面：

• 产品功能不满足
  
  • 推广之后需要进行迭代开发
  • 开发周期过长
• 服务不到位
  
  • 系统培训不到位
  • 管理层沟通不到位

推广之后还要进行迭代开发：

推广流程

我们在给客户推广使用系统之前，没有对他们之前使用的系统进行分析，也没有对他们试用系统的功能点和场景进行调研。直接就给客户更换收银系统，并且他们对收银系统的需求和使用场景是我们没有想到的，当然产品也是不能完全满足的。
假设我们先对该客户对收银的需求和使用场景进行调研，产品研发完成之后，再给客户更换系统的话，后面可以避免发生很多问题。

产品业态

烹烹现在的收银系统的客户主要是时尚餐厅、中小型连锁餐厅为主，对于中餐厅的业态，特别是类似葡萄园大酒店的酒店餐饮业态在功能上并不能很好的满足。具体体现在会员卡红冲、宴会单、预定这些功能点上。并且客户已经使用原有天财商龙系统多年时间，收银员、财务、服务员都对老系统形成使用习惯。
也就是在我们原有系统的基础上想要比较好的满足他们的需求，需要较大的迭代开发。

质量问题

我们在向客户上线进销存系统，餐厅后堂人员因为增大工作量，并不愿意使用。同时我们的系统存在下面的问题，给他们找到放弃使用进销存系统的理由：
1. 采购入库单价格异常（西瓜显示48元/斤）；
2. 档口人员第一次报单错误之后不能修改报单；
3. 物料分配交互设计体验太差。

开发周期过长：

需求沟通

事实上导致客户更换系统的问题，主要是会员卡相关的需求不能满足，系统对这些进行迭代修改并不需要一个月时间下面是我们总结的原因：

1. 市场人员和研发人员在沟通需求上，没有严格流程把控。
   首先冷经理没有按照自己想法在任务发布平台上进行发布，我们按照李义文发布的任务需求来进行开发。其次产品经理把需求方案发布在QQ讨论组之后，冷经理并没有确认。研发人员以为对方确认了，就进行开发。导致我们在4月底开发完成之后，再跟冷经理演示，并没有达到想要的效果。
   因为需求沟通失误导致浪费了前期大量的时间。
2. 研发团队缺少了总体需求信息，耽误关键需求的进度。
   由于市场人员在前方每天都会有新的需求，研发团队因为没有得到总体需求信息，就因为前面开发的工作，耽误导致客户弃用系统的需求的开发进度。
   前期市场人员反馈的是宴会单、预定功能、打印模板、快捷键等需求，但后面客户是因为我们的会员卡没有签购单而同时使用两套收银系统，导致会员卡信息错乱的问题而弃用我们的系统。

研发人员

研发人员开发周期过长，研发人员本身也有一定原因：

1. 对于需求功能的难度评估不足。例如预定功能的实际开发时间远远超过开发人员的评估时间。
2. 研发人员没有引起足够重视，前期没有努力加班完成。
   这里我作为技术总监，是需要付主要责任。
   并且我们收银团队PC端的人员数量只有两名，也是推进较慢的原因。

服务不到位

系统培训不到位

杨茂娟在5月8日到葡萄园大酒店跟他们财务接触，他们对我们收银后台操作完全不熟悉，不知道如何查看收银、会员卡等各种报表。他们只有收银员熟悉我们的系统。
后面出现会员卡因为同时使用两套会员卡系统导致数据错乱等原因，财务人员也就强烈要求更换使用收银系统。

管理层沟通不到位

客户放弃使用烹烹系统的原因，除了对比我们收银系统不如原来收银系统之外，原来想要使用的进销存系统也并没有得到正常使用。
原因除了上面的质量问题至海外。云豹进销存系统毛利率显示异常，餐厅管理层看到之后认为我们系统存在问题，我们跟对方沟通之后，对方没能理解，导致也放弃了进销存系统使用。

经验总结

针对池州这两个月暴露公司的问题，以后进行中餐厅市场推广应该使用下面的方式来避免：

1. 向客户推广产品之前，需要先调研该客户原先所使用的系统，并对重点使用需求和场景做分析，若我们系统不能满足需求，需要先进行开发再进行推广。
2. 收银产品需要针对中餐厅业态进行改进，特别需要对其他针对中餐厅的竞争对手进行调研分析。
3. 市场人员从客户反馈的需求，需要经过统一评估和市场人员确认的流程才能进行研发。
4. 研发人员对客户推广出现的产品质量的重大问题，需要保证迅速解决，并且要用晚上加班时间和周六、周末的时间。
5. 市场人员需要增加熟悉产品，培训视频、宣传手册、说明文档等应该准备完善，以便对客户进行培训。在向客户管理层沟通上需要注意话术，指出餐厅管理等问题。