务虚会-家客专业2020年工作规划内容
工作
有线网络要补齐短板，迎头赶上。目前家宽、专线覆盖率均落后竞对，尤其农村家宽覆盖率落后竞争友商14pp，明年要围绕市场发展，加大投资建设力度，为实现家庭市场赶超、政企市场发力做好支撑。家宽方面，要精准规划，把握节奏，早投入早产出，从12月份到明年2季度，按照投资计划安排抓紧家宽覆盖建设，以效益为导向，重点覆盖村屯住户较多、市场发展空间较大、竞对压力大的区域，农村区域按业务需求覆盖，对于50户以上的村屯要求优先覆盖，并要求覆盖的村屯3个月接入率不低于35%。同时要加快千兆端口能力建设，支撑智慧家庭建设布局；优化传输网络结构，强化OLT运行保障，实施用户接入质差整治、高频投诉小区专项整治，减少故障发生，提升端到端客户感知。
3、狠抓用户感知痛点，实现全面赶超（麻蓝特）
举措：故障精细化管理（问题定位、工单监督、质量管控）、投诉处理时长压降、故障诊断能力提升、质差小区整治
广西公司在满意度方面是短板，家庭宽带满意度距离竞对仍有一定差距，其中故障处理满意度和上网质量满意度距离强势竞对差距较大，未来需狠抓用户感知痛点，实现家宽满意度全面赶超。
提升满意度
2019年以来，广西公司装机服务满意度、故障处理满意度和上网质量满意度的绝对值得分和排名不断升高，但对标竞对差距仍较为明显，其中故障处理满意度和上网质量满意度落后程度较大。
为提升家宽满意度，需要通过狠抓用户感知痛点，最终实现家宽满意度全面赶超。计划通过故障精细化管理（问题定位、工单监督、质量管控）、投诉处理时长压降、故障诊断能力提升、质差小区整治方面实现。
增强故障发现能力，提升故障定位准确性
目前家宽集中故障工单管控力度不足，各地市对该类故障工单关注度不够，导致集中故障工单未能体现其功能。为解决该问题，计划提升措施如下：
- 压缩集中化故障工单
通过聚焦真实影响用户感知的集中化故障工单，可减少各地市人员处理无用的工单数量，提升工单处理人员工作效率。
- 家庭宽带集中故障区分停电等客户侧问题。
- 尽量合并单次故障生成的告警，实现一次故障只生成的一张集中故障工单。
- 对于不影响业务的故障考虑其他流程处理，聚焦关键故障处理进度和效率。
- 提升故障发现、定位准确性
目前存在市公司屏蔽告警或单次告警未能及时上报告警的问题，故需要多重手段定位故障，确保故障发生后统一告警平台能发现故障，也能让用户了解故障点，提升用户感知。
- 增加PON性能网管轮巡结果推送告警，确保除被动等待告警上报外，还能通过主动发现的形式触发告警。
- 开展终端可网管性通报，避免网管管理人员屏蔽告警导致未能管控到批量故障。同时可通过主动轮询故障的方法反向比对集中告警准确性，确保告警真实可靠。
- 加强统一APP一键诊断能力，融合更多魔百和、PON性能管理平台、数字家庭管理平台的功能能力，提升故障定位诊断的系统支撑，缩短故障定位能力。输出故障定位能力至客服预处理、自助排障功能，提升用户感知。
- 监控批量投诉情况，将批量投诉纳入投诉预警体系，通过投诉变化情况反向监控区域大面积故障情况，及时发现及时处理。
投诉、故障工单精细化管控，压缩处理时长
- 管控回单原因，区分专业责任。目前集中化故障工单回单原因最多的是停电原因，通过排除停电导致的故障后，通报各地市回单原因真实性，确保回单准确性，便于后续分析。
- 结合网管和资源严格管控故障处理是否完毕的真实性，回单前必须通过自动审查。
定期抽查集中化故障工单回单真实性、告警真实性情况并通报，杜绝虚假回单。同时通过轮巡端口状态判断工单处理的真实性，确保故障真实回单，故障真实管控。
- 将故障工单也纳入协同处理机制中，同时细化协同单管控流程，增加通报管控，实现投诉、故障工单等定责分明，从而加强对家宽投诉和故障的重视程度。
- 对投诉、故障工单APP、Web页面方面进行优化，提升代维人员在现场处理的便利性，缩短故障处理时长。
- 精细化故障、投诉提醒机制：针对超长工单、重复投诉、用户多次催促的故障采用升级短信通报机制，针对一些超长疑难故障，通过整体把控关键指标，个案跟单形式，实现升级协调疑难问题，尽快解决用户问题。
降低故障发生率，提升用户使用感知
- 扩充质差小区、高频投诉小区定义范畴，结合集团规范增加质差OLT、质差SR指标，从客户角度出发，加入需监控的质差指标，通过更全面的质差/高频投诉小区整治工作提升网络稳定性。
- 通报故障影响用户率（故障影响用户数/区域用户数）、故障不可用率指标，减少故障影响用户量和影响时长。
- 加强用户侧终端的优化，与市场线条加强推广扩充的智能组网服务，提升用户家中局域网的稳定性。
- 对标先进省份和省内强势竞对，提升预处理、用户自助排障的支撑力度，提升预处理解决率，缩短用户等待时间，提升用户使用感知。优化用户页面、优化投诉阶段通知、用户关怀方案，提升用户端到端的使用感知。
闭环装维触点满意度情况
终端全生命周期管控
根据集团远程检查结果，对标外省经验，实现终端管控每节点真实性、准确性，实现终端全生命周期流程顺畅，物实一致，统计方便，便于提升终端质量，最终提升用户侧网络质量。
